קטגוריות
כללי

CRM לא רק טכנולוגיה

פעמים רבות שיש לי את ההזדמנות להשתתף פגישות בהם להוות לנו על פרוייקטי CRM, ייעוץ אמריקאי הראשון הוא התוכנה אנו מציעים. רבים של צוותי פרוייקט CRM המוקדש לחקור נושאים תוכנות וטכנולוגיה, שוכח CRM אכן אסטרטגיה עסקית באופן התנהלות פעולות עם יחסים מיוחדים עם התמקדות. הבה נבחן כמה השיקולים לדעתי חשובות: 1. פרוייקטי CRM אינם רק יישום טכנולוגיה: עדיין מאמינה כי יישום אסטרטגיה CRM הוא לרכוש או לשכור תוכנית מחשב ולהקצות את מערכות המחלקה להתקין, להפעיל תוכנית זו. זוהי טעות הגרוע ביותר שחברה יכול לבצע, שכן הוא ניתן משתקף משם כסף רב, הופך שחיקה חזקה על-ידי הוספת פרוייקט חדש של מערכות בתיק של כשלים אלה בהגשת באזורים אלה, מבלי אותם בשל אותו.

פרוייקט או יוזמה אינה טכנולוגיה, לא מערכות מידע, אחריות היא בעיה יהיה פשוט “magia” שהותקנו. CRM הוא יוזמה עסקית המשתמע שינוי אופן הפעולה של החברה. הטכנולוגיה היא רק לכלי המאפשר תמיכה פרודוקטיביות משופרת על-ידי אנשים ותהליכים תומכים בניהול של הפנים ללקוח. רוב מה אסטרטגיה CRM הוא כדי ליישר אנשים המעורבים בהם כדי להשיג shift היסוד באסטרטגיה עסקית כדי “Centrada בארגון Cliente” ואת התהליכים העסקיים. כאשר חברה מזהה, הנגזרות ברמת הבגרות של מוצריה, השווקים השלב של מחזור חיי בתעשייה שלך יש, אשר יש צורך להגן על הטריטוריה שלהם, להיות קרוב יותר ללקוחותיו, ליצור מנגנונים של נאמנות, לדעת בפירוט רב יותר ללקוחותיו, לסייע את צוות המכירות שלך בהשגת מטרותלאחר מכן הוא כאשר החברה חייב לקחת על עצמו אסטרטגיה של CRM או “centralizacion Cliente”.

אבל זה, כאמור היא ב ה לעיל, קיימת בעיה של טכנולוגיה. זהו עניין של אסטרטגיה, קשור קשר הדוק הדרך שהם פועלים תהליכים הפנימי של הארגון, היחס, היכולת של אנשים אלה תהליכים פועלים.

כדי להבטיח אסטרטגיה של CRM ביצועים התוצאות שהצפויות, עליך לבדוק תחילה תהליכי מיסיונרית שלו (אלה הפנים ללקוח) ותהליכים התמיכה שלהם (אלה לאפשר המיסיונרית להתפתח בלי האירוע). בנוסף, עליך להגדיר אסטרטגיה ברורה כדי להשיג את המודעות של אנשים מה שתשאף להשיג בתהליכים ממוטבת. אסטרטגיה CRM מתחיל כאשר אתה והקבוצה ההיגוי שלך דנה בפירוט מה הן הגדרות ושיפורים צריך להתבצע תהליכים עסקיים בתחומים כגון שיווק, מכירות, שירות ללקוח, מדידה מחוונים של ניהול העסק. יש בו יש לך למקד את המצברים, כדי לזהות מנקודת מבט של האסטרטגיה, אותו alienates תהליכים עסקיים כך הם לציית מה שאתה רוצה. לאחר מכן, לפני שתיגע בכל נושא טכנולוגיית עליך לבדוק ביסודיות את הרכיב אנשים. טכנולוגיית 2 הוא רכיב מסייע אנשים ותהליכים להשגת פרודוקטיביות גבוהה יותר, אך אינו מבטיח כי הצלחת של אסטרטגיית CRM: כאשר אתה נמצא בבירור כיצד הם מפעילים את העסק שלהם, תהליכים חייב להיות sensitized אנשים המעורבים בהם, אימן, מחויבים על ההישג של התוצאות של התהליך (אפקטיביות ויעילות)כאשר ניתן לסרוק סוג של כלים טכנולוגיים ניתן להשתמש במיוחד כדי להגדיל את רמת הפרודוקטיביות של אנשים; לכן שים לב המטרה היא לא כדי להפעיל תוכנית מחשב. המטרה העיקרית היא אנשים העסק תהליכים המיועדים מכוונים להשגת האסטרטגיה הם מנוכרים זו ולבצע להשתמש בטכנולוגיה ככלי להשגת פרודוקטיביות גבוהה יותר בביצוע של תהליכים אלה. אם אתה לא פוצצו את השלב של סקירה אסטרטגית, מהדורה, אופטימיזציה של תהליכים עסקיים והמודעות של הצוות הוא תחילת הפרוייקט CRM על הרכישה של טכנולוגיה, סביר מאוד להניח הפרוייקט שלך תיכשל באופן מרהיב. עכשיו, היום הוא כמעט בלתי אפשרי לחשוב שאין קבוצה מקצועית בתחומים כגון שיווק, מכירות או שירות ללקוח כלים טכנולוגיים להשגת פרודוקטיביות גדולה בפעילות שלהם. הוא מורגש שיפור הפרודוקטיביות של מכירות או מכירות לכפות לצוותים בכלים SFA (לכפות אוטומציית מכירות), אך ברגע שהם שעוצבו או עם פרמטרים לפי תהליכים עסקיים ממוטבת התומכים באזורים אלה אנשים מבינים rolo שלו בתהליכים אלה. 3. קירוב הטובה ביותר ליישום CRM היא מפה כללית של המצב שברצונך להשיג לגבי שירות לקוחות, ולאחר מכן להגדיר מטרות: הם אזורים רבים מדי בהם יש עבודה אם אדם רוצה באמת ליישם אסטרטגיית CRM בשלמותו. לכן, שלנו ההמלצה היא עבודה בהגדרת המפה הכללית של מה אתה רוצה להשיג ברמה האסטרטגית (מהן מטרותיך שיווק, מכירות, שירות ללקוח, שהן מחוונים של מבקרי ניהול, כפי שנמדד אותם, כפי שאתה יודע אם התקדמות מתאים או לא, כפי שהוא יהיה לנקוט אמצעים של התאמה, וכו '.). פעם אחת יש את הקורס סקירה, להגדיר של שלבי ביצוע. בחר תהליכים אלה בעלי השפעה חיובית יותר, פיתוח אסטרטגיה לייעל תהליכים, להשיג את התחרות המתאימה של אנשים וזיהוי כלי יכול לסייע בשיפור הפרודוקטיביות בתחומים אלה. להגדיר פרוייקטים שיפור קטן יחסית ויש החשוב ביותר, האבלים או את הבעלים של פרוייקטים אלה תחומי ההשפעה, כלומר את המחלקות מסחרי ושירות ללקוח. אין אפשרות להעניק לך את האחריות לפשט תהליכים עסקיים מיסיונרית וקריטיות, בחר כדי ליישר אנשים בתחומים אלה במחלקת מערכות התואמות את תהליכי התמיכה בעיקר. A מזוהה יועץ ארה ב שנקרא גולדנברג ברטון שהוזכרו במאמר 5 רכיבי מפתח לסייע לזהות אם שלך CRM או SFA (אוטומציה כוח מכירות) היא מערכת מכירות “bloqueando”. אלה חמשת היסודות הם: צוות המכירות אינו משתמש במערכת, מערכת CRM שלך היא להחיל שיטות עבודה מומלצות מ- Negocio” “Las, הנתונים בתוך המערכת שגויות בדרך כלל, למרות כוח מכירות רשומות מידע במערכת, הם באמת פועלים בדרכם שלהם, המציאות כלומר מצד אחד והוא המערכת על האחר, לבסוף המערכת אינו זמין בזמן עליך. חשוב להעריך אם הצגת הארגון שלך בכל אחד מפריטים אלה, אם כך יש צורך לנקוט צעדים לתיקון המצב. זכור היטב כי המטרה היא להשיג מטרות אסטרטגיות כגון שמור או לקבל שיתוף בשוק, להגדיל את ההכנסות, מובילים קטע של השוק, להגביר הרמות של רווחיות ובאופן כללי אלו להבטיח את הישרדות ואת צמיחת ארגון בינוני וארוך. CRM היא אסטרטגיה עסקית יכול לסייע בהיבט זה, אך גם לזכור כי לא רק עניין של הטכנולוגיה של אנשים, אם אתה מבין שזה יכול להיות כי ההשקעה CRM שלך באמת ייתן לך תועלת. סופר, מקור המאמר המקורי